SERVICE MIND


03 January, 2019   11:15 am ผู้ชม 109 ครั้ง

การเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ถือเป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการขององค์กรยุคใหม่ เพราะธุรกิจที่จะเติบโตได้อย่างยั่งยืนต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงและปรับองค์กรให้เท่าทัน “ทัศนคติ” ของลูกค้าด้วยเช่นกัน หมดเวลาแล้วกับแนวความคิดเดิมๆ แล้วนั่งรอให้ลูกค้าเข้ามาหาเราเพียงฝ่ายเดียว ลูกค้าสมัยนี้  “ไม่ง่าย” เช่นเดิม  เพราะความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการสื่อสาร ซึ่งตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าที่ชอบค้นคว้าหาข้อมูลทุกอย่างด้วยตนเอง และข้อมูลของสินค้า/บริการต่างๆเหล่านั้นสามารถเข้าถึงได้ง่ายตามสื่อ Social  Media ต่างๆอีกด้วย  นอกจากนั้น ลูกค้ายังมีความภักดีต่อสินค้าน้อยลง และที่สำคัญ “มีความต้องการไม่สิ้นสุด”  
     “Client Centric” คือ “มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” พูดได้ว่าเป็นการเปลี่ยนมุมมองจากเดิมที่มีลักษณะของการมองจากข้างในออกไปข้างนอก (Inside-Out) หรือการมองจากมุมมองของพนักงานภายในองค์กรเพียงอย่างเดียว มาเป็นการมองจากข้างนอกเข้ามาข้างใน (Outside-In) โดยเริ่มต้นจากการให้ความใส่ใจต่อลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายและผู้รับบริการอื่นๆก่อน องค์กรที่ยึดหลัก Product Orientation คือองค์กรที่เน้นไปที่การ “ขายสินค้า” เป็นสำคัญ โดยพยายามขายสินค้าออกไปให้ได้มากที่สุด มักเติบโตเพียงช่วงระยะเวลาหนึ่งไม่มีความยั่งยืน เพราะนอกจากจะต้องวิ่งไล่ตามเทคโนโลยีใหม่ๆ มาป้อนให้สินค้าของตัวเองแล้วยังต้องวิ่งวุ่นในการสร้างภาพลักษณ์ให้ลูกค้าเชื่อในสินค้าของตนอีก ในขณะที่องค์กรที่ยึดหลัก “Client Centric” จะเน้นไปที่ “ขายบริการ” เป็นที่ตั้งโดยมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เน้นทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด ดังนั้น การเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่แต่ละองค์กรต้องพิจารณาซึ่งมี 4 วิธีหลัก ดังนี้ 
  1. ถูกเรื่อง : ลูกค้าต้องได้รับการบริการที่ตรงตามต้องการ เมื่อเริ่มให้บริการลูกค้าแล้วเราต้องหารือและซักถามเพื่อหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้เจอ เพื่อที่เราจะได้ให้บริการได้ตรงตามความต้องการ
  2. จำได้ : การที่ร้านค้าหรือผู้ให้บริการเรียกชื่อลูกค้าในครั้งต่อไปที่เข้าร้าน ย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เช่น ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ ที่เน้นเรื่อง “การจดจำ” ทั้งชื่อและเมนูที่ลูกค้าชื่นชอบและสั่งบ่อยๆ แม้ว่าจะเป็นรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ  แต่เชื่อเถอะว่า มันสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างไม่น่าเชื่อทีเดียว
  3. ฉับไว : ถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจในปัจจุบัน เช่น ร้านแมคโดนัลด์ ที่ตั้ง Service Level Agreement (SLA) เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า จะได้รับอาหารภายใน 60 วินาที ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรอคิวนาน สร้างความพอใจทำให้อัตราการเข้าออกของลูกค้าเร็วขึ้น ร้านจึงมีรายได้มากขึ้นด้วย 
  4. ตอบสนอง : พนักงานต้องกมีการตอบสนองเมื่อลูกค้าแจ้งความต้องการ ไม่รับคำสั่งเฉยๆ หรือหายไปปล่อยให้ลูกค้ารอคอยอย่างไม่รู้ชะตากรรม หากไม่สามารถปฏิบัติตามคำขอของลูกค้าได้ การแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นเรื่องที่สำคัญมาก 
     นอกเหนือจากการปรับโครงสร้างองค์การที่ให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว ค่านิยมของพนักงานก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยหลักที่สำคัญอย่างยิ่ง หากเราปลูกฝังค่านิยมการบริการลูกค้าด้วยใจและฝึกปฏิบัติจนคุ้นชินให้เป็นนิสัยในตัวพนักงานแล้ว ก็จะหล่อหลอมเป็นวัฒนธรรมที่ยั่งยืนได้ เพราะเมื่อพนักงานบริการด้วยใจแก่ลูกค้า องค์กรก็ย่อมที่จะได้ใจจากลูกค้าเช่นกัน  

Scroll To Top
engine by CW

Copyright : ktsintertrans.com